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quarta-feira, 13 de junho de 2012

Pergunte


No início dos anos 1960, a rede francesa de livrarias Fnac inaugurava sua segunda loja. Mas acreditou que o espaço destinado à venda de aparelhos eletrônicos era grande demais. Mesmo com a crescente seção de discos, ainda assim haveria espaço de sobra. Então, os donos da empresa resolveram perguntar para os clientes o que eles gostariam de ver naquele espaço.  “Livros” foi a resposta. Hoje, a Fnac é mais conhecida como livraria do que como fornecedora de aparelhos eletrônicos.
Certo, trata-se de uma exceção, na qual o consumidor tomou uma decisão estratégica sobre o futuro da empresa. Mas ouvir o consumidor é cada vez mais corriqueiro. Faz parte da comunicação absurdamente aberta do nosso tempo. Sites e mídias sociais tornaram a troca de ideias obrigatória. E se você for falar com o seu cliente, poderá muito bem perguntar o que ele deseja em sua empresa. Um bom exemplo disso é o carro agora conhecido como Fiat Mio. Meses atrás, a Fiat lançou um grande brainstorm na internet: se você fosse desenhar um carro, como ele deveria ser? A empresa de automóveis coletou centenas de ideias e percebeu a solidificação de uma tendência: as pessoas queriam um carro pequeno, de uso urbano. Você pode conferir a discussão e o carro que os brasileiros construíram em www.fiatmio.cc
Você não precisa chegar a esse extremo, afinal, existem outras formas de aproveitar as ideias de seus clientes. Confira:
1.           Sobre edições limitadas/itens de colecionador
O negócio de ouvir os clientes dá tão certo que a fabricante norte-americana de brinquedos Mattel lançou uma marca só para vender edições limitadas de seus brinquedos mais famosos, para colecionadores bem grandinhos, que não só compram bonecos com um preço lá em cima, como encomendam novos itens ao fabricante.
Esse  caminho também é escolhido por outras empresas, como a Zippo e a Coca-cola. Recentemente, esta lançou uma votação pela internet para a escolha de dois novos sabores para o refrigerante Fanta. Os sabores permaneceram no mercado por algum tempo, mas apenas o vencedor continua a ser vendido. Com essa ação, a empresa garante que parte da clientela experimente os produtos, envolva-se e atraia novos possíveis clientes (“Experimente o sabor tal, é bem melhor”). Uma marca de salgadinhos fez o mesmo: convidou os consumidores a inventarem novos sabores, colocou-os em teste e agora produz apenas o vencedor. Outro exemplo de como utilizar a opinião do consumidor: os clientes podem decidir sobre algumas edições limitadas dos isqueiros Zippo. A fábrica apresenta uma proposta sobre como separar o que pode ser delegado aos clientes e o que deve permanecer como decisão interna: em junho ou julho deverá ser lançado o quinquagésimo milionésimo isqueiro da empresa. Ele será feito em aço escovado e terá o número de série gravado em destaque, além de outros detalhes escolhidos pelos clientes. A lição dessas empresas é simples: esteja atento ao que pode ficar a cargo de seus clientes.

2.          Sua equipe

Se existe alguém que conhece sua empresa e sabe do que ela precisa, esse alguém é a sua equipe. Pena que algumas empresas não utilizam essa fonte de inovações – ou, se usam, limitam-se a criar uma caixinha de sugestões que nunca é levada a sério. A Boeing, por exemplo, leva muito a sério o que seu pessoal tem a dizer. Quando um avião era deslocado de um local para outro na linha de montagem, acontecia que algumas vezes os pneus do trem de pouso passavam por cima de aparas de metal. Um pneu de avião furado significa um gasto extra de 10 mil dólares. Em um ano, só em trocas, a Boeing gastava 250 mil dólares. Até que um engenheiro teve a ideia de cobrir os pneus com lona enquanto eles ainda estavam na fábrica. Problema resolvido; e 250 mil dólares poupados. Outra ideia que surgiu dos funcionários da empresa envolveu uma máquina, originalmente usada somente em fazendas para transporte de fardos de feno, a qual agora é utilizada para transportar fileiras de poltronas de aeronaves.
Essas novidades surgem graças aos 1.300 times de inovação que a empresa mantém dentro de sua fábrica. Cada grupo escolhe e trabalha em um projeto, geralmente algo que responde a grandes questões propostas pela diretoria. Recentemente, uma dessas questões foi: como produzir mais aviões sem expandir a fábrica? Foram feitas centenas de sugestões para utilizar melhor o espaço e economizar nas horas necessárias para montar o avião. Resultado: antigamente a fábrica demorava 22 dias para montar um modelo 737; com as sugestões dos funcionários, o prazo caiu para 11 dias.
Então, ouça mais seus clientes e colaboradores, um grande abraço e até a semana que vem.

       Júlio Clebsch

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