Hoje vamos falar sobre mentiras. E sem citar a política, o que no Brasil é um desafio imenso!
Sim, existem mentirosos em vendas e, ao contrário do mito popular que combato há duas décadas de que “papo de vendedor” é sempre mentira, quero lançar hoje um debate sobre o outro lado da moeda: os clientes mentirosos.
Temos clientes que não falam a verdade, seja por um motivo, seja por outro. Se você fosse dar uma dica ou compartilhar uma história sobre como lidou com uma situação dessas, como seria? Qual é a maneira mais construtiva de lidar com mentiras de clientes? De forma sutil, com muita sensibilidade; de maneira franca e aberta; confrontando-o?
A mentira, diga-se a verdade, é comum no dia a dia. Algumas são pequenas e inócuas. “O que você achou da minha nova namorada?”, pergunta o amigo. “O que você achou do meu cabelo?”, pergunta a amiga. Todos os dias pequenas mentiras são ditas simplesmente para preservar relacionamentos. Uma pessoa que só fala a verdade o tempo inteiro acaba sendo tão antissocial e impopular que o convívio com outros seres humanos se torna impossível. Um dos clássicos da literatura, O idiota, de Dostoiévski, relata justamente isso. O protagonista, que fala sempre a verdade e o que está pensando, é considerado um idiota por agir dessa maneira.
Então, doa a quem doer, a hipocrisia faz parte do cotidiano. Acostume-se... melhor ainda, comece a notar como lidamos com essas situações todos os dias. Escrevi um editorial sobre isso para a revistaLiderança, falando sobre algumas reuniões que frequentei e nas quais parecia haver um macaco pulando na sala (um grande problema, por exemplo) e todo mundo fazia de conta que não havia macaco algum (ou seja, falava-se de tudo menos do problema de verdade). Temos uma tendência cultural, reforçada pelos nossos sistemas de comando e controle, de dizer o que achamos que os outros gostariam de ouvir, em vez de dizermos a verdade e o que realmente pensamos.
Com os clientes não é diferente. Essa conversa toda sobre mentiras de clientes a vendedores começou quando a irmã de uma de nossas jornalistas admitiu que inventa todo tipo de desculpa para não comprar uma roupa que ficou justa e ressalta suas “gordurinhas”, mas NUNCA admite ao vendedor que é a gordurinha aparecendo que realmente a incomoda. Então, o vendedor, por não entender a situação, começa a oferecer descontos, outras cores do produto, etc., sem ter noção do que realmente está impedindo a cliente de fechar a venda.
Outro exemplo do varejo: “Não, obrigado. Estou só olhando”. Tem até um livro do Friedman com esse nome e é a resposta à pergunta (fechada...) feita de maneira amadora: “Posso ajudar?”.
“Não, obrigado. Estou só olhando”. Quer mentira mais deslavada do que essa? Quem já assistiu a uma de minhas palestras e me ouviu contar a história da farmácia (aconteceu em Natal (RN), mas poderia ter acontecido em qualquer lugar do Brasil, de tão comum que é) sabe que falei isso uma vez às 23h45 em uma farmácia... e o balconista acreditou!!!! Quase meia-noite, em uma farmácia e só olhando?
Veja que há uma série de coisas acontecendo aqui: o vendedor obviamente não está prestando atenção ao “todo” da situação. Aliás, em um caso desses o corpo físico está presente, mas o cérebro do vendedor foi dar um passeio e... não voltou. O vendedor claramente também não está entendendo qual é a MISSÃO dele. Está ali batendo o ponto e pensando a que horas será o intervalo (ou a hora de ir embora). Depois vai reclamar da comissão, do valor do VT, do vale-alimentação da empresa, da temperatura, do sapato que aperta e que as luas de Saturno não estão alinhadas e estão atrapalhando sua vida (assim fica mesmo difícil bater a meta). Mas se estivesse preocupado com sua MISSÃO, e fazendo as coisas com AMOR, não aceitaria com passividade bovina uma resposta dessas.
Isso acontece com clientes corporativos também? Com certeza. Quando uma empresa pede três orçamentos, por exemplo, só para ter o controle de preços/custos do fornecedor atual, ela muitas vezes promete que a pessoa/empresa que está apresentando o orçamento pode vir a fechar negócio. Mas na maioria das vezes isso não é verdade. O cliente já sabe com quem quer fechar – só quer ter mais argumentos para negociar um preço melhor (e usa os vendedores incautos, desesperados ou amadores para isso).
Um cliente meu tinha um cunhado que fornecia alguns serviços de qualidade média e preço alto para sua empresa. Quando questionado, começou a defender o cunhado de todas as maneiras, criando argumentos que provavam (erradamente) por A + B que o cunhado era a melhor opção. Depois de várias conversas francas (e pisadas de bola do cunhado), ficou claro que o que ele realmente temia era a ira da sua esposa (a irmã do cunhado). Mas para fazê-lo admitir isso (e as mentiras ou meias-verdades que foram criadas para defender isso) levamos meses.
Resumo da história: há clientes que não falam a verdade, seja qual for o motivo. Se você fosse dar uma dica ou compartilhar uma história sobre como lidou com uma situação dessas, como seria? Qual seria a maneira mais construtiva de lidar com mentiras de clientes? De forma sutil, com muita sensibilidade; de maneira franca e aberta; confrontando-o? Compartilharei essas dicas e histórias com outras pessoas e assim aprenderemos juntos a driblar situações parecidas.
Um recado especial para o pessoal que assina a E-zine VendaMais e, todas as semanas, aprende gratuitamente com nossas dicas: que tal “pagar de volta”, ensinando e compartilhando suas experiências também? É assim que crescemos juntos.
Raúl Candeloro
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